Кража клиентской базы: Украдут ли вашу клиентскую базу?

Как сохранить и контролировать вашу клиентскую базу? Доверить клиентов и забыть о них? «Светит» ли вам кража клиентской базы? Давай разбираться!
Содержание статьи:

1. Украдет или нет?
2. Надо ли директору самому вести клиентскую базу?

Украдет или нет?

Украдет ли менеджер вашу клиентскую базу? Если да, то это про вас:

• Вам некогда посмотреть, как дела у ваших клиентов;
• Вы уже сто лет не посещали своих клиентов;
• Это вообще не ваша работа, а ваших менеджеров;
• Вам вообще не интересно, как решит проблему с клиентом ваш менеджер, вы ему деньги платите, пусть сам разбирается;
• Вы ставите задачи по созданию стратегий по работе с клиентами вашему менеджеру, и вам некогда изучить созданную стратегию и внести корректировки.

При таком подходе ваш менеджер начинает думать, что он «хозяин клиентской базы». А иногда такие менеджеры даже считают что они владельцы этого бизнеса, раз все могут самостоятельно решить и у них это неплохо получается. И когда происходит кража клиентской базы, их не мучают даже угрызения совести, они считают это заслуженным, заработанным тяжким трудом.
Так иногда и рождаются компании конкуренты! А самое интересное в том, что компания, у которой украли базу, не способна ее вернуть. Клиенты с радостью уходят за уволившимся менеджером, потому что они больше никого из компании не знают.

Кража клиентской базы: Надо ли директору самому вести клиентскую базу?

Конечно, нет! Но выполнять жесткие правила для ее сохранения нужно:

• Поддерживать отношения с клиентами на уровне «пяти». Определите не менее пяти контактных лиц у клиента, с кем ваши специалисты будут регулярно поддерживать отношения. Это могут быть руководитель, менеджер, маркетолог, технолог, бухгалтер и т.д.;
• Назначьте несколько ответственных за поддержание отношений с клиентом у себя в компании: менеджер, руководитель отдела продаж, маркетолог, служба качества и т.д.;
• Назначьте себе лично норму пять встреч в месяц с вашими клиентами;
• Требуйте регулярно, не менее одного раза в месяц, предоставлять вам распечатанные отчеты по клиентам, с описанием ситуации по каждому из них. И не менее трех раз в год изучайте эти отчеты.

Клиентская база — это ваш капитал. Так поступайте с вашим капиталом как хороший хозяин, заботьтесь о нем и охраняйте! Успехов!

Профессиональное эмоциональное выгорание: Как побороть?

Профессиональное эмоциональное выгорание, по мнению психологов, одна из самых распространенных проблем современного общества. По статистике, с ней сталкивается каждый второй, хотя обычно люди не сразу понимают, что происходит. Как заметить первые тревожные звоночки организма и что делать дальше?

Содержание статьи:

1. Диагностика;
2. В чем проблема?
3. Так победим!
4. На собственной шкуре.

Диагностика

Начнем с диагностики. Вы чувствуете постоянную усталость, которая не проходит даже в выходные, работа больше не приносит радости, а любимая ракетка давно пылится на полке? Что ж, однажды многие старательные и ответственные работники сталкиваются с таким внутренним истощением, которое и называется синдромом эмоционального выгорания. Его верные спутники — нарушение сна, апатия, физическая слабость, неспособность сосредоточиться на деле. Привычные служебные обязанности внезапно тянуться с утра и до вечера, повышенная нервозность портит взаимоотношения с коллегами — в общем, приятного мало.

На начальном этапе профессиональное эмоциональное выгорание легко спутать с банальной хандрой. Но если последнюю еще можно прогнать или обмануть (например, шопингом и приятными посиделками с друзьями), то эмоциональное выгорание так просто не сдастся. Испытывая подобное весьма непросто собраться с мыслями и заставить себя изменить ситуацию. Но не все так страшно.

В чем проблема?

Если разобраться в сути вопроса, то подобное состояние — это защитная реакция организма, которая включается в момент опасности хронического стресса и физического истощения. Чаще всего его можно связать с постоянными стрессами и проблемами в работе.

Обычно в зоне риска те, кому в силу служебных обязанностей приходится постоянно общаться с людьми: в поликлиниках и больницах, учебных заведениях, службах спасения, сфере обслуживания.

У представителей таких профессий высокий риск стрессовых ситуаций, часто им приходится подавлять свои эмоции. Именно постоянный стресс запускает механизм эмоционального выгорания.

Профессиональное эмоциональное выгорание: Так победим!

Один из мифов гласит, что эмоциональное выгорание приводит к тому, что человек бросает любимую работу.

В действительности до такой стадии проблема доходит редко. Большинство из нас могут заметить первые тревожные признаки и принять меры.

Как же справиться с профессиональным выгоранием? Для каждого человека все индивидуально, но главные правила очевидны:

• Заботиться о физической поддержке своего организма. Займитесь спортом (чаще всего в состоянии эмоционального выгорания человек забывает найти время на упражнения) и укрепите иммунитет, чтобы мобилизовать защитные силы;
• Помните о необходимости правильного рациона. Пища должна содержать все необходимые витамины, органические вещества и энергетический материал;
• Соблюдать режим дня. Полноценный сон восстанавливает функции нервной системы. Когда человек бодр и полон сил, то и 30 секунд может быть достаточно для решения сложной проблемы, с которой накануне он безуспешно сражался весь вечер. Время от времени переключаться на другие виды деятельности: прогулку, физические упражнения. В это время активны участки мозга, не задействованные во время решения рабочих вопросов, таким образом умственная нагрузка перераспределяется;
• Обязательный отдых и смену обстановки чередовать с обучением, умственным напряжением и неким соревновательным моментом (например, участвовать в конкурсах, связанных с вашим хобби);
• Постоянно узнавать что-то новое, допустим, пойти на курсы повышения квалификации и увидеть новые возможности в деле, которым вы занимаетесь.

При эмоциональном выгорании человеку важно восстановить свои силы, вернуть энергию. Иногда для этого необходимо взять небольшой отпуск, сменить обстановку и посвятить свое время активному отдыху. После такой терапии признаки эмоционального выгорания слабеют, а вскоре совсем сходят на нет. Энергия обязательно вернется, вот увидите! Главное — берегите здоровье и не забывайте радоваться жизни.

Видео «Синдром профессионального выгорания: как с ним бороться»:

На собственной шкуре

Вообще, если говорить о признаках профессионального выгорания, то первый и самый явный из них — пропадает радость от недавно любимой работы или занятия и, как следствие, появляются усталость и депрессия. В моей жизни выгорание произошло несколько лет назад, на самом пике карьеры. В то время у меня была огромная загрузка: я много работал как с группами, так и с индивидуальными клиентами. И в какой-то момент у меня не осталось ни сил, ни энергии на выполнение своей работы. Помог небольшой отпуск с отключенным телефоном. Кроме того, я осознал, что в ежедневном рабочем «дурдоме», очень важно не забрасывать остальные сферы своей жизни: найти хобби, постараться больше времени проводить с семьей и активно отдыхать. 

Нетворкинг: Правила общения с пользой для бизнеса

Нетворкинг используется для того, чтобы построить дружеские и доверительные взаимоотношения в профессиональной сфере. Делается это все ради того, чтобы оперативно и результативно решать вопросы личного и делового характера.

Содержание статьи:

1. В чем соль;
2. Виды нетворкинга;
3. Три главных уровня.

В чем соль

Хотя мы затронем тему нетворкинга только со стороны бизнеса, тем не менее, для любой сферы принцип работы можно описать одинаково просто: друг моего друга — мой друг.

У среднестатистического бизнесмена после осознания этого факта загораются глаза: теперь связи — это официально модный тренд! Сегодня почти каждое бизнес-мероприятие имеет в своем описании пункт «нетворкинг», а значит, нужно отбросить стеснение, настроиться на позитивную волну и подготовить краткое, но емкое резюме себя и своей компании, а также взять на вооружение визитки.

Когда у вас получилось наладить с кем-либо контакт, не забывайте, что нужно периодически видеться или напоминать о себе в социальных сетях. Так вы сможете с большей вероятностью решать любые проблемы, связанные со своим бизнесом, а вдобавок завести приятные знакомства. Следует подчеркнуть, что они должны быть вам приятны, иначе общение будет только отторгать от человека. А если новый друг вам действительно интересен, то вы сможете развиваться как личность, стремиться к большему и обмениваться опытом.

Видео «Теория 6 (шести) рукопожатий. Сколько человек отделяет вас от Дональда Трампа?»:

Виды нетворкинга

Различают такие виды нетворкинга, как позитивный и негативный.

• Позитивный подразумевает поиск вами коллег (аудитории), которым вы можете быть полезны. То есть вы готовы в большей мере предоставлять свои услуги.
• Негативный — это когда, ничего не дав человеку, вы претендуете на получение от него услуги.

Если вам кажется это нереальным, вспомните Бенджамина Франклина, который славился тем, что умел налаживать отношения даже со сложными людьми. Однажды он не мог договориться с высокопоставленным человеком, так как взаимовыгодные одолжения ему были не нужны. Тогда Франклин по-дружески попросил этого чиновника почитать его книгу. Этот хитрый ход положил начало настоящей дружбе. Тем не менее, лучше всегда пытаться найти золотую середину — тогда вы добьетесь выгодного сотрудничества.

Нетворкинг: Три главных уровня

Алексей Бабушкин в своей работе «Эффективный нетворкинг» удачно выделил три главных уровня:

1. Эффективность. Начальная стадия, на которой вы только знакомитесь с определением нетворкинга, начинаете создавать список полезных контактов;
2. Стратегия. Каждое новое знакомство оценивается с точки зрения полезности, формулируется четкий ответ на вопрос: «Для чего мне нужен именно этот человек?»;
3. Философия. Нетворкинг становится образом жизни, так как у вас есть постоянно наращивающаяся база контактов тех людей, с которыми вы поддерживаете отношения.

Когда дело касается бизнеса, не смейте замыкаться в себе, ведь недаром великий Джон Рокфеллер сказал однажды:

«Деньги приходят к тебе через других людей».

Будем на связи!

Куда инвестировать ? Нынешняя мода на инвестирование

После потрясений в нескольких отраслях привычные местные инструменты инвестирования: депозиты, банковские металлы и т.д. — стали непривлекательными. Однако глобализация и в этом плане докатилась-таки до нас: благодаря онлайн-решениям, ICO, либерализации законодательства мы получили доступ к разнообразным объектам для инвестиций по всему миру. Чему стоит отдать предпочтение или, по крайней мере, уделить внимание? Куда инвестировать?

Содержание статьи:

1. Благие цели — этичными методами;
2. Ваше здоровье!
3. Средний класс по-китайски;
4. Поглощение технологий.

Благие цели — этичными методами

Ещё в конце 1990-х и начале 2000-х в Британии стали появляться объединения и государственные органы с добавлением к названию термина Social Enterprise — «социальное предпринимательство». Так британцы предугадали нынешнюю популярность социально ориентированного бизнеса.

Социальное предпринимательство не лишено традиционных аспектов: здесь есть бизнес-планы, инвесторы, производство и услуги, прибыль. Важное отличие — нацеленность на решение тех ли иных социальных проблем, а не на обогащение собственников. На первый взгляд инвестору нечего делать в таком бизнесе. Но это поспешная оценка.

Во-первых, он привлекателен своей этичностью. Для многих даже очень обеспеченных людей просто неприемлемо игнорировать в бизнесе моральные рамки, а тут — благие цели этичными методами.

Во-вторых, этот вид предпринимательства вовсе не исключает прибыль. В той же Британии к социальному предпринимательству относят фирмы, отдающие владельцам не более 50 % прибыли. Вполне достаточная цифра.

В-третьих, такого рода предприятия не просто обласканы вниманием общества, но и получают содействие государства и муниципалитетов. А это фундамент пусть не для роскошной, но долгой жизни проектов.

Куда инвестировать: Ваше здоровье!

Медицина — «вечная тема», однако до недавнего времени она оставалась закрытой для внешнего мира. Только правительства и крупные корпорации могли влиять на векторы развития здравоохранения, они же собирали финансовые сливки. Теперь диагностика, лечение и отчасти фармацевтика стали полноценным бизнесом, в котором есть большие и малые игроки, традиционные компании со столетней историей и высокотехнологичные стартапы. А это также означает, что медицина стала открытой для инвестирования.
По оценкам Silicon Valley Bank, в 2015 и 2016 году медицинские стартапы только в США привлекли около $10 млрд. инвестиций, за полгода 2017-го — ещё $6 млрд., что позволяет прогнозировать сохранение этого тренда по итогам нынешнего года.

Услуги новых медицинских компаний пользуются сумасшедшей популярностью, особенно на Западе: отслеживание экстренных ситуаций, ДНК-тестирование, анализ повседневных жизненных показателей… Этот ажиотаж определяет быстрый рост доходов и капиталов в здравоохранении. Даже такие громкие провалы, какой был у американцев из Theranos с тестированием ДНК, не отпугивают клиентов: десятки мелких конкурентов Theranos продолжают работать. Если мы рассматриваем эту сферу именно как инвесторы, то должны держать в уме, что на коротком отрезке эта компания всё-таки сумела заработать — и очень много.

Средний класс по-китайски

Ещё одно модное направление для тех, кто ищет куда инвестировать свои кровные — Китай и другие динамично развивающиеся страны. Компании из таких государств активно экспортируют товары и услуги и быстро выводят своих основателей в миллиардеры, а инвесторов — в миллионеры. В то же время на этих территориях в ближайшее время будет стремительно нарастать доля среднего класса, а значит, будет расти и потребление. МcKinsey прогнозируют, что через 5 лет 600 млн. китайцев будут относиться к middle-class, хоть и сомнительно, что по уровню жизни и капиталам его можно будет приравнять к европейскому или североамериканскому.
Впрочем, как и всякие быстро развивающиеся экономики, китайская далека от стабильности. Негативны прогнозы для сферы недвижимости Поднебесной, есть неопределенность в её взаимоотношениях со США (а следовательно и в транстихоокеанской торговле) и т. д. Так что тут потенциальному инвестору следует быть осторожным.
Видео «Битва за искусственный интеллект: как IT-гиганты скупают ИИ-стартапы»:

Поглощение технологий

Летом этого года компания СВ Insights опубликовала результаты Fortune 500 Tech Investment and M&A — исследования взаимоотношений топ-500 корпораций США с технологическим сектором. Прогнозируется, что до конца 2017 года гиганты из самых разных отраслей направят более 50 % инвестиций в IТ-стартапы. Интересно, что одновременно изучались инвестиции в слияния и поглощения (М&А). Согласно данным СВ Insights крупные корпорации предпочитают «инвестировать через поглощения».

Действительно, мы найдём немало примеров этому за последние годы. Например, гигант ритейла Walmart в прошлом году приобрёл онлайн-ритейлера Jet.com. Даг Макмиллан, президент Walmart, объяснил эту покупку возможностями усилить направление интернет-торговли, покрыть сразу две аудитории двух брендов, привлечь кадры с особым опытом розничной торговли.

Технологические стартапы способны усилить большие корпорации. Самодостаточность IT-стартапа не обязательна: если он будет эффективным и полезным, его выгодно «поглотят». А пока нетехнологические компании поглощают технологические, вторые поглощают своих коллег помельче, специализирующихся на искусственном интеллекте. В мае Фонд прямых инвестиций, созданный Softbank и госфондом Саудовской Аравии, получил почти $93 млрд. от инвесторов для вложения в разработки искусственного интеллекта. По данным СВ Insights, ИИ-стартапы в 2016-м привлекли $5 млрд инвестиций, годом ранее — более $3 млрд.
Несмотря на сокращение дистанции между нами и остальным миром, всё это может показаться экзотикой. Однако и майнинг криптовалют или покупка акций иностранных компаний ещё год-два назад казались нам чем-то непостижимым…
Куда инвестировать — решать только вам. Удачной охоты!

Умение тратить деньги: Одиннадцать главных аксиом

Когда Гамлет спросил Гильденстерна, умеет ли тот играть на флейте, ответ был отрицательный. Но если бы кто угодно спросил у кого угодно, умеет ли тот тратить деньги, ответ был бы наверняка утвердительный. В чем же тут дело? Откуда такая всеобщая уверенность в своей компетенции? Как воспитать у себя это умение тратить деньги и тратить их разумно?

Содержание статьи:

1. 1. Всё в бездну;
   2. Аксиома №1;
   3. Аксиома №2;
   4. Аксиома №3;
   5. Аксиома №4;
   6. Аксиома №5;
   7. Аксиома №6;
   8. Аксиома №7;
   9. Аксиома №8;
   10. Аксиома №9;
   11. Аксиома №10;
   12. Аксиома №11.

Всё в бездну

Действительно, все очень просто, если нужно избавиться от денег. Можно «выбросить» их в дорогом ресторане или купив нечто совершенно ненужное по сногсшибательной цене, можно, в конце концов, просто выбросить — в прямом смысле этого слова. Однако умение тратить деньги и просто избавляться от них — не совсем одно и то же.

Спустя какое-то время после того как «наши деньги стали ваши», наступает время самоотчета с последующим самобичеванием, если трата денег не принесла ожидаемого результата. Всем нам хорошо знакомо самобичевание по поводу «выброшенных» денег, так что всем нам еще «учиться, учиться и учиться» (помните, кто это сказал?), «чтобы не было мучительно больно» (а это помните?). Давайте немножко займемся самообразованием или, как сейчас принято говорить, автодидактикой. Позвольте поделится с вами народной мудростью и собственным опытом, которые вкупе, возможно, смогут научить или же улучшить уже имеющееся умение тратить деньги. Начнем с аксиом.

Аксиома №1

Не трать деньги, которых еще нет. Фольклорный парафраз:

«Не дели шкуру не убитого медведя».

Однако все делят, хотя очень часто не только нечем медведя убивать и нет лицензии на отстрел, но и вообще в некоем лесу медведей либо отродясь не было, либо они давно перебиты другими.

Аксиома №2

Трать деньги самостоятельно.

«Одна голова хорошо» (здесь умышленно оборвем цитату, потому что продолжение «а две головы лучше» придумано неглупой «второй головой» в своекорыстных целях, — она всегда готова помочь «первой голове» разделить ее собственность, но далеко не всегда знает, как ее умножить.

Можно даже сказать, что одна своя голова лучше, чем две — своя и чужая: если чужая глупее своей — она вредна, если равноценна — бессмысленна, а если умнее — рано или поздно сместит свою с ее шеи. И вообще, логика — не предмет голосования.

Аксиома №3

Умение тратить деньги – использовать их взвешенно.

«Семь раз отмерь, один раз отрежь».

Если в данном случае отрезать значит истратить, следует вспомнить еще одну дополнительную аксиому: взять негде, деть некуда, т, е. не спеши делать вывод об остроте необходимости определенных затрат без гарантий их возврата. Если же возврат принципиально невозможен (например, выкуренная сигара), плюнь слюной и забудь (см, аксиому 11).

Чтобы не попасть в положение Буриданова осла, который сдох с голоду, выбирая одну из двух одинаковых кучек сена, не рекомендуется отмерять более семи раз. А порой, если сразу свое не отрезать, скоро обнаружишь, что и мерять то уж нечего.

Аксиома №4

Трать деньги соответственно их количеству, т.е. так, чтобы сходились дебет с кредитом (в народе говорят — «по одежке протягивай ножки»).

Вариант, когда «ножки торчат из одежки», можно встретить на каждом шагу, — от физических лиц через юридические к целым государствам. «Одеваясь» не по средствам, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно тебя «разденут» кредиторы (см. аксиому 5), сначала будешь «одет как петух», потом станешь «гол как сокол». «Скупой рыцарь», являющийся противоположным полюсом отношений между ножками и одежками, встречается нечасто и имеет резко отрицательное собственное мнение по вопросу трат вообще.

Аксиома №5

Трать только свои деньги, помни, что «в долг берут чужие и на время, а отдают свои и навсегда».

Многие, правда, берут чужие деньги навсегда, заведомо зная, что никогда не отдадут долги, но это уже последняя стадия этического разложения, не подлежащая никакой регенерации.

Если в прошлом веке должники сами стрелялись, то теперь им значительно сподручнее застрелить кредитора, пока тот не опередил их. Человек, не берущий в долг ни у кого и никогда, принципиально не может понять того, кто «сыт, пьян и нос в табаке», несмотря на то, что «в долгах как в шелках».

Аксиома №6

Трать деньги последовательно. Сначала первоочередные затраты, потом вторая очередь и т.д.

Шкала предпочтений, разумеется, у каждого своя, но едва ли следует покупать коллекцию золотых запонок к сорочке, на которую после первой покупки уже не остается денег (не говоря уже о других предметах туалета, включая бумагу). Решая для себя, в какой последовательности тратить деньги, лучше всего исходить из общего принципа мотивированности любых действий: то, чего нельзя не сделать, сделай немедленно, то, что можно не делать, делай, когда придется.

Видео «Управлять финансами — это просто. Владимир Савенок»:

Аксиома №7

Трать деньги перспективно.

Это совсем не значит, что отдача от денег должна теряться в далекой перспективе, как, например, при возведении замка, который можно строить веками. Перспектива может быть самой близкой, — заплатил-выпил-захмелел. Главное, чтобы подобные перспективы не менялись местами, когда любитель спиртного станет считать, сколько он мог бы купить кирпичей на пропитые деньги, а владелец замка — сколько веселых застолий намертво замурованы в стенах его очень перспективной недвижимости.

Умение тратить деньги: Аксиома №8

Трать деньги экономно.

Это совсем не значит «трать мало». Фольклорный аналог:

«Не прельщайся дешевкой», «мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи».

Можно сказать, что тезис «экономика должна быть экономной» — тавтологическое выражение дроби, где в числителе — количество и качество предмета, а в знаменателе — его цена и время оплаты. А жить экономно — значит жить оптимально: платить как можно меньше и позже, а пользоваться как можно лучше и больше.

Аксиома №9

Трать деньги без шика:

«Не бросай деньги на ветер».

Шик самих предметов здесь ни при чем. Если через дорогу можно купить тоже самое в два раза дешевле и ты об этом знаешь, покупка на этой стороне улицы и будет шиком в
худшем смысле слова. Покупка дорогого предмета по случаю дешево — совершенно особый шик, которого отечественный менталитет жутко стесняется, хотя такой нетрадиционный шик является единственно оправданным экономически.

Аксиома №10

Трать не все деньги. Гарантии может дать только морг, поэтому не рассчитывай на будущие деньги.

«Не строй воздушные замки», «не прыгай сегодня с вышки в бассейн, в который завтра обещают налить воду», «не дели шкуру не убитого медведя» (см. аксиому 1, а также 3, 5, 7, 9).

Всегда имей резервную сумму «на черный день» (а лучше и «на черный год»).

Аксиома №11

Не жалей о деньгах, которые уже безвозвратно потеряны: из-за чужих советов или собственной глупости (см. аксиому 2), непоследовательности (см. аксиому 6), бесперспективности (см. аксиому 7), не оптимальности (см. аксиому 8) или мотовства (см. аксиому 9). Не жалей о деньгах, даже если нарушил аксиому 10, истратив все до копейки. Все-таки лучший стимул для зарабатывания денег — их отсутствие. А тратить было (и будет) так приятно!

А как вы оцениваете собственное умение тратить деньги?

Клиентский сервис: Превосходный сервисный подход

Сегодня предлагаем вам рассмотреть пять шагов развития бизнеса, которые помогут вашей компании построить качественный клиентский сервис.

Содержание статьи:

1. Компания «созрела»?
2. Ревизия ситуации;
3. Разработка стратегии;
4. Обучение и профессиональное развитие;
5. Мотивация.

Компания «созрела»?

Качественный клиентский сервис – это настоящая философия. Для достижения положительного результата необходимо, чтобы каждый «маленький винтик» в большом механизме вашей компании, проявлял глубокое уважение к клиентам и выражал искреннюю заинтересованность в скорейшем разрешении сложностей, которые испытывает заказчик (и прилагал все возможные усилия!). Только так можно построить крепкие взаимоотношения. В противном случае, клиент уйдет к более отзывчивому исполнителю, либо туда, где дешевле.

Вам необходимо осознать, «созрело» ли предприятие для имплементации достойного клиентоориентированного обслуживания. Начинать естественно необходимо с себя, т.е. с руководителей.

Клиентский сервис можно построить только сверху вниз — от руководителей к сотрудникам, но никогда наоборот.

Сотрудники всегда должны видеть, что руководство компании является сторонником клиентоориентированности. В противном случае «низы», тесно общающиеся с клиентами, только разочаруются в практике компании.

Ревизия ситуации

Если вы все таки увидели потенциал сервисной стратегии и готовы двигаться далее, то я рекомендовал бы провести аудит уровня клиентского сервиса в компании.

Во-первых, это анализ бизнес процессов и определение «клиентских барьеров» — внешних и внутренних преград, мешающих компании заботиться о клиентах. Вторым важным элементом сервисного аудита является определение уровня профессиональной подготовки и клиентоориентированности сотрудников и, в первую очередь, тех, кто непосредственно работает и общается с клиентами.

Чтобы усилить позитивный эффект будущих изменений, необходимо пообщаться с клиентами, особенно с теми, кто отказался от услуг вашей компании в последние полгода. Организуйте с ними встречу и поговорите. Выясните, что было сделано не так, что можно было бы сделать лучше. Честно признайте, что их уход был результатом ваших ошибок. Как ни странно, многие клиенты искренне захотят вам помочь и расскажут, что было не так и что привело к прекращению сотрудничества.

Также желательно провести комплексный опрос всех существующих клиентов. Например, по методике NPS (net promotion score) — эта методика позволяет узнать и зафиксировать уровень лояльности клиентов. Это будет точкой отсчета для роста.

Подобные аудиты проводят консалтинговые компании, но возможен и другой способ — пригласить топ-менеджера или руководителя компании из совершенно другой сферы, но понимающего и разбирающегося в вопросах клиентского сервиса.

Один из самых знаменитых примеров такого успеха — приход в компанию IBM Лу Герстнера, который не был специалистом по IT-бизнесу. Однако он отлично разбирался в том, правильно работать с клиентами. В результате ему удалось вывести компанию, которая была на грани исчезновения, снова в лидеры мирового рынка IT технологий всего за несколько лет. Лу Герстнер призвал сосредоточиться на том, что требуется покупателя, а не на политике компании.

Разработка стратегии

Начать стоит с разработки годового плана улучшений бизнес-процессов.

Что стоит указать в данном плане?

• Самое главное – цель.
• Следующий пункт — фиксация подхода, основанного на TQM (total quality management, всеобщее улучшение качества).

Далее необходимо сконцентрироваться на улучшении всех процессов, продукта/услуги, постоянно развивать персонал.

Создавая качественный клиентский сервис можно (и нужно) привлекать клиентов. Опросите заказчиков, узнайте их мнение. Они уж точно вам скажут, чего не хватает для «полного счастья», какими бы они хотели вас видеть. Отдельный вопрос – изучение основных конкурентов. Проведите контрольные закупки, сделайте выводы и далее уже предоставляйте услуги лучше их, или по-другому!

Обучение и профессиональное развитие

Составленный план нуждается в тех, кто будет его реализовывать. Сотрудников обязательно нужно профессионально развивать и обучать.

Ваши сотрудники — ваш главный актив! Именно они, а вовсе не материальные ценности, производственные и торговые площади определяют настоящую ценность компании.

Например, в середине двухтысячных годов компания Nokia и компания разработчик игры Angry Birds имели одинаковую капитализацию. При этом у одних были огромные материальные активы и заводы, а у других — «всего лишь» люди, знания, умения и идеи.

Видео «Клиентский сервис Как делать клиентов счастливыми»:

Клиентский сервис: Мотивация

Если сотрудники, как говорится, «сидят на окладе» без сдельных или премиальных составляющих, то построить клиентский сервис в такой компании будет сложно, практически невозможно. Конечно же, сдельная или премиальная составляющая заработной платы, ориентированная на результат работы сотрудника, должна быть всегда.

Вопросы справедливой оплаты труда постоянно являются краеугольным камнем отношений работодателя и работника. Главный принцип взаимного доверия здесь — полная прозрачность, справедливость и честность.

Обречена и та компания, в которой все сотрудники только исполнители. Для успешного развития бизнеса сотрудники должны чувствовать себя управляющими партнерами!

Искреннее надеемся, что эти пять советов помогут вам построить превосходный сервис для ваших клиентов, а ваша компания – значительно увеличить прибыль. Действуйте!

Экобонды: Зелёные облигации набирают популярность

Тема сегодняшней статьи – экобонды. Мировой рынок, так называемых, «зелёных» облигаций в 2016-м году был на уровне около $ 95 млрд. По оценкам экспертов в этом году объем рынка перевалит отметку в $ 130 млрд. Потенциал данного направления, по данным международной некоммерческой организации Climate Bonds Initiative (СВI), занятой разработкой стандартов для нового финансового инструмента, оценивается в $ 100 трлн. Но это перспективы неблизкие: чтобы набрать миллиардные объёмы, экобондам понадобилось 10 лет. Первые выпустили Всемирный банк и Европейский инвестиционный банк и 2007 году. В том году, если опираться на оценку СВI, их суммарная эмиссия превысила $ 200 млрд.

Содержание статьи:

1. Зелёное золото;
2. Все оттенки зелёного;
3. Стоит присмотреться.

Зелёное золото

В ноябре 2013 года экобонды выпустили столь солидные представители своих отраслей, как Bank of America Мегill Lynch (США), энергетическая корпорация EUK (Франция), оператор недвижимости Croup Vasakronan (Швеция).

В этом году за финансирование экологических программ взялась Apple и продала облигации на $1 млрд. со сроком погашения 10 лет с 3% годовых. Размещают их частные корпорации и правительства, муниципальные и региональные органы власти. На региональном уровне первым опробовал этот инструмент штат Массачусетс, а шведский Гетеборг эмитировал муниципальные облигации.

На сегодняшний день наибольшая часть таких облигаций эмитирована корпорациями — 43 %, муниципалитетами – З8 %, коммерческими банками — 12 %. Заметным эмитентом, которого можно отнести к государственным финансовым институтам, является Agricultural Bank of China c 3 % облигаций.

Все оттенки зелёного

После игр с ипотечными бумагами и появления таких странных видов заимствований, как пандемические, логично возникает вопрос: не являются ли экобонды своеобразным способом привлечь средства инвесторов под прикрытием модного тренда? По типу исламских облигаций, которые от обычных отличает разве что формальное обязательство не направлять средств от их продажи на финансирование азартных игр или производства алкоголя?

Теоретически — нет, ведь документарная практика для официально обращающихся на бирже бумаг и предполагает публикацию так называемой отчётности о воздействии. В это понятие включаются виды отчётов, где определяется уровень влияния инвестиций на окружающую среду.

Однако не во всех отраслях можно чётко определить «зелёный эффект», чем, вероятно, и будут пользоваться заемщики, заинтересованные исключительно в привлечении средств. Самыми прозрачными направлениями можно считать проекты строительства энергоэффективных домов или объектов возобновляемой энергетики.

В случае «зелёных» (а не спекулятивных или «условно зелёных») инвестиций важно понимание контекста вложений в плане их последствий. Представим себе заимствования для переоснащения работающего на ископаемом топливе предприятия, которое планирует установить энергоэффективное оборудование и снизить выбросы. Заявленные чистые цели могут привести
к антиэкологичным результатам, когда внедрение новых технологий снизит количество выбросов, но одновременно приведёт к повышению конкурентоспособности и расширению этого или смежных «грязных» производств. В данном случае заимствования будут лишь формально «зелеными», а по сути — каналом кредитования цепочек устаревающих технологий с высоким уровнем парниковых выбросов.

Чтобы ограничить подобные ответвления, СВI формулируют стандарты выпуска и отчётности под экобонды. С учётом того, что некоторые эффекты могут быть отложенными во времени, организация работает над созданием согласованных и однозначно трактуемых групп показателей.

Экобонды: Стоит присмотреться

В 2012 году был выпущен стандарт «Климатические облигации», а в 2014-м появились Принципы зелёных бондов (GВР). В первом полугодии текущего года экобондов было выпущено на $ 51,3 млрд., в том числе сертифицированных климатических облигаций — на $ 6,5 млрд., маркированных «зеленых» облигаций $ СВI 44,8 млрд., маркированных бондов, не соответствующих определениям СВI (исключены из выпуска 2017 года), — на $ 32,6 млрд.

Сегодня абсолютным лидером рынка является Евросоюз, страны которого эмитировали климатических облигаций более чем на $ 30 млрд.; в США – на $ 20 млрд.; Азиатско-Тихоокеанский регион приближается к $ 10 млрд.

У нас же только присматриваются к этому инструменту. По всей видимости, именно «чистая энергетика», как самая экологически и финансово понятная сфера, может стать первой точкой приложения открывающихся возможностей инвестирования.

Умный кошелек: Охраняет карты и выслеживает воров

Умный кошелек умеет фотографировать похитителей, подавать сигнал тревоги и защищать карты от незаконных считываний.

Новые технологии стремительно меняют индустрию финансов, но бесконтактные платежи со смартфонов, мгновенные переводы и виртуальные кошельки пока не могут полностью вытеснить банковские карты и наличные. Поэтому все больше команд разработчиков переосмысливают устройство карманных «хранилищ» для денег и создают «умные» кошельки. Давайте рассмотрим три интересных проекта, которые помогают сберечь деньги от краж.

Содержание статьи:

1. Деньги с отпечатком;
2. Карманный «супергерой»;
3. Портмоне 2.0.

Деньги с отпечатком

Умный кошелек Cashew на первый взгляд устроен просто: пластиковая коробочка-вместилище для денег и карт. Но открыть его сможет только владелец или его доверенное лицо: на крышке установлен датчик для сканирования отпечатков пальцев. Кроме того, устройство оснащено GPS-локатором и сумеет предупредить владельца, если он где-то забудет кошелек. А если вы потеряете кошелек в квартире, он по зову из приложения на смартфоне подаст звуковой сигнал. На запуск производства разработчики «умного» кошелька собирали деньги на IndieGoGo и привлекли $93 тыс. Кошелек можно заказать за $149.

Умный кошелек: Карманный «супергерой»

«Кошелек-супергерой» — так позиционирует свою разработку команда американского стартапа Volterman. Главная фишка устройства, обладающего многими базовыми функциями телефона — вшитая в подкладку мини-камера и встроенный GPS-локатор. Если кошелек украдут, владелец сможет не только отследить его местоположение со смартфона, но и получит снимки лица вора, как только тот откроет кошелек, чтобы вытащить карты и наличные. Кроме того, в умный кошелек встроен аккумулятор для подзарядки смартфона. Bluetooth-сигнализация сообщит владельцу, если он ушел из дома без кошелька.

Volterman также умеет раздавать Wi-Fi и защищать карты от бесконтактного считывания с помощью RFID-зашиты. Идея «супергеройского» кошелька понравилась многим: на IndieGoGo стартап собрал почти $1.4 млн. Купить устройство в базовой комплектации можно за $149.

Видео «Volterman Smart Wallet»:

Портмоне 2.0

Умный кошелек от американского стартапа Dango Products похож на классическое портмоне. Он сделан из итальянской кожи и оснащен RFID-зашитой от бесконтактного считывания информации с кредиток, водительских прав и других карт со встроенными микросхемами. Кроме того, у устройства есть фирменные мини-ручка и блокнот для записей. Ручка сконструирована таким образом, чтобы дать возможность пользователю делать записи под любым углом, а не только сверху вниз, как это часто бывает с обычными шариковыми ручками. На Kickstarter команда проекта собрала $133 тыс. Купить кошелек со всеми встроенными опциями можно за $79.

Выход на внешний рынок: Через запад на восток

Многие отечественные компании уже выпускают достаточно конкурентоспособную продукцию самого разного назначения, чтобы иметь все основания для экспансии. Примеры компаний, которые уже успешно работают за рубежом, доказывают, что это возможно. Мы хотели бы поделиться своим опытом и дать несколько советов предпринимателям, планирующим выход на внешний рынок.

Содержание статьи:

1. Трудности перевода;
2. Культурный обмен;
3. Работа с Поднебесной;
4. Памятка экспортера.

Трудности перевода

К основным ошибкам, которые часто допускают в начале экспортной деятельности, можно отнести нехватку грамотного анализа позиций компании и продукции, выпускаемой для домашнего рынка. Рассматривать перспективы выхода за рубеж имеет смысл только тогда, когда компания достаточно успешна в своей стране. Это касается и качества продукции, и уровня производительности труда. Всегда важно ориентироваться на цифры. Только они смогут дать объективную картину, удастся ли бизнесу выдержать жесткую, в том числе ценовую, конкуренцию на зарубежных рынках.

Многие предприниматели считают, что выход на внешний рынок — это вопрос одного-двух лет. Как правило, это не так. До начала первых поставок продукции может пройти три-пять лет, и еще столько же потребуется для закрепления на рынке, Особенно это характерно для азиатских стран, где требуются многораундовые переговоры и дружеские визиты с обеих сторон, которые могут продолжаться годами.

Но

Часто бизнесмены выбирают страны для экспорта интуитивно, основываясь на сиюминутных впечатлениях. Например, сегодня привлекательно выглядит рынок Индии. Однако там большое распространение имеет семейный бизнес и к чужакам в принципе относятся с недоверием. Так что важно учитывать все обстоятельства и внимательно проанализировать свойства своей продукции или услуги, чтобы понимать, за счет чего можно конкурировать на конкретном рынке и что стоит предложить партнерам.

Зачастую будущим экспортерам не хватает маркетингового анализа рынка страны. В качестве примера можно привести Иран, куда мы недавно начали поставлять продукцию. По ВВП на душу населения это государство занимает 94-ое место в мире, в связи с чем, на первый взгляд, туда нужно поставлять недорогие товары. Однако в отношении, например, строительных материалов выяснилось, что в Иране огромное количество собственных производителей, выпускающих продукцию экономкласса. При этом не хватает современных, долговечных, высокотехнологичных материалов. Поэтому мы начали экспортировать в Иран товары совсем другой ценовой категории. Многие предприниматели не до конца оценивают размеры требуемых вложений при планировании экспортных поставок.

Даже если компания не собирается строить за рубежом производство, ей будет нужен, по крайней мере, небольшой офис и представители. Также стоит заранее подчитать необходимые средства на участие в выставках, командировки. Значительной статьей расходов всех экспортеров являются затраты на сертификацию, которая подразумевает не только получение документов, но и разработку, доработку перевод технической документации на продукцию, транспортировку, хранение и утилизацию испытательных образцов, а также многое другое. В совокупности затраты на экспорт весьма существенны.

Культурный обмен

Компании не всегда уделяют время анализу бизнес-культуры страны, в которую планируются поставки. Традиции предпринимательской деятельности довольно сильно отличаются даже в разных регионах нашей страны. Что же касается других стран (прежде всего азиатских) — это совсем другой мир. Даже в Европе бизнес-культура отличается от отечественной весьма значительно.

Рассчитайте свои временные и материальные ресурсы. Выход на экспортные рынки потребует наличия профессиональных кадров и серьезных денежных вложений. Компании не всегда уделяют внимание анализу бизнес-культуры страны, в которую планируют поставки. Однако важно помнить: вас ждет совсем другой мир. И эта реальность требует детального изучения.

Около десяти лет назад наша компания получила негативный опыт работы в Чехии. Ошибки во многом были связаны с неправильной оценкой менталитета и особенностей взаимодействия, принятых в этой стране. Например, в наших реалиях по выражению лица или по другим нюансам часто можно определить истинную реакцию на вопрос, даже если на словах вам говорят «нет». В Чехии партнеры могут сказать «да», но после этого всё равно сделают по-своему. Почти невозможно определить, действительно ли они согласны с вами, а также что планируют на самом деле. Подобные особенности есть практически в каждой стране. И прежде всего — в Китае.

Работа с Поднебесной

Китай — непростой, хотя и очень перспективный рынок, который может быть крайне интересен для многих компаний. Эта страна отличается тем, что здесь в принципе всё делается долго (длительные сроки открытия счетов, регистрации компаний и т.п.), однако нам повезло: от момента выхода на рынок до первой поставки прошел всего год. Имея опыт выхода на другие зарубежные рынки, мы понимали, что успех в значительной мере будет зависеть от понимания особенностей бизнес-культуры страны. Но несмотря на это многие аспекты культуры стали для нас открытием.

Например, выяснилось, что в Китае не принято решать важные вопросы по электронной почте: необходимо личное общение (в связи с этим потребовалось большое количество командировок и организация личных встреч). Кроме этого, в КНР нельзя вести переговоры на английском языке, поэтому нужны соответствующие специалисты. Большое значение там придают различным мелочам.

К примеру, обмен визитками представляет собой целую церемонию. В ходе знакомства китайские бизнесмены часто берут визитку двумя руками и долго ее изучают. Это знак уважения к партнеру Немаловажная роль в ходе переговоров отводится неформальному общению, ведь своего потенциального партнера нужно очень хорошо узнать. Поэтому в этой стране очень распространены совместные походы в ресторан или даже в караоке.

Есть большие различия, связанные с психологическими особенностями. Когда в нашей стране между людьми возникают какие-то противоречия, обычно мы раздражаемся. В Китае — напротив: улыбаются или даже смеются. Слово «да» в этой стране также на особом счету: оно не означает согласия немедленно подписать договор. Это всего лишь дань вежливости и выражение общей заинтересованности. Отличается и общий подход к ведению дел. В нашей стране многие предприниматели нацелены на получение быстрой выгоды. В Китае важно долгосрочное и стабильное партнерство. Это оказывает значительное влияние на содержание любых коммерческих предложений.

Видео «Проведение конкурентного анализа и разработка стратегии выхода на зарубежный рынок»:

Выход на внешний рынок: Памятка экспортера

Тщательно проанализируйте позиции своей продукции внутри страны и уровень производительности труда в компании. Важно точно знать ответ на вопрос, сможет ли ваш бизнес быть конкурентоспособным в более жестких условиях зарубежного рынка.

Сделайте маркетинговый анализ рынка страны, куда вы планируете выходить: количество и тип конкурентов (транснациональные компании, местные игроки), насыщенность рынка продукцией.

Изучите менталитет и бизнес-культуру страны, пообщайтесь на деловых мероприятиях с представителями компаний, которые уже работают с этими рынками.

Выход на внешний рынок возможен. Любая компания, которая стремится к успеху и не останавливается на достигнутом, неизбежно приходит к стратегии развития на глобальном уровне. Однако нужно помнить, что освоение иностранных рынков — это всегда риск, который требует многостороннего анализа и понимания того, насколько вы готовы к этому шагу.

Желаем, чтобы ваш выход на внешний рынок прошел успешно!

Феномен множественных открытий: Не вы первые, не вы последние

Патентование изобретения — процесс не для слабонервных. Для оформления вашего авторства поверенный сперва выполняет патентный поиск — ищет аналоги. И нередко находит. Только тогда обнаруживается, что ваше детище уже родил кто-то другой. Как же так? Вряд ли это успокоит изобретателей, но ситуация, прямо скажем, вполне ожидаемая… И причины подобной ситуации способен объяснить феномен множественных открытий.

Содержание статьи:

1. Первооткрыватель? Да, и не один!
2. Все решает окружающая среда?
3. Планетарный разум.

Первооткрыватель? Да, и не один!

Вся история человечества подтверждает существование феномена множественных открытий. Гипотетически большинство крупных научных исследований, изобретений и открытий совершаются независимо друг от друга несколькими людьми или группами людей более-менее одновременно. И получившая распространение и развитие практика патентования или других способов закрепления авторского права вызвана необходимостью подтверждения приоритета.

Самые нашумевшие примеры множественных открытий — знакомый каждому школьнику закон Бойля-Мариотта (если что, это разные люди), изобретение телефона (Белл и Грейс), теория эволюции видов (Дарвин и Уоллес), формализация дифференциального и интегрального исчислений (Ньютон, Лейбниц и другие), не евклидова геометрия (Лобачевский, Гаусс, Бойни), радио (Попов и Маркони)… Хотите ещё? Пожалуйста! Добавим первый фото аппарат (Дагерр и Тальбот), структура гена (Робертс и Шарп)…

Возможно, вам будет полезно почитать про Коммерциализацию изобретений

Этот перечень можно было бы растянуть в десятки, если не в сотни раз, не сопровождай многие исследования секретность, безалаберность или безденежье отдельных учёных. Сейчас в повторяемости идей и разработок легко может убедиться каждый пользователь. К примеру, Google Play: приложение, не имеющее аналогов, большая редкость! А ведь перед стартом разработки изучается рынок…
Ещё в 1920-х годах прошлого века американские учёные Огберн и Томас зафиксировали 148 весомых множественных открытий. Официальная наука стала рассуждать на тему множественных открытий после публикации в 1960 году книги Роберта Мертона. Уже маститый к тому времени американский социолог проанализировал 264 таких случая, из которых 179 были двойными, 51 — тройными и так далее, вплоть до девятикратных совпадений. Причём речь шла только о зафиксированных изобретениях!

Все решает окружающая среда?

Оспаривать очевидное было бессмысленно; дискуссии среди философов, историков науки и социологов разгорелись из-за его объяснения и продолжаются до сих пор, поскольку сводятся, по сути, к спору, есть ли Бог.

Материалисты объясняют феномен множественных открытий просто: и учёные-исследователи, и те, для кого изобретение стало случайной удачей, живут в одном и том же обществе. Сознательно или неосознанно, все впитывают так называемый дух времени атмосферу эпохи вместе с её потребностями. И решают их независимо и зачастую по-разному. То есть качество открытий зависит от общества, окружающей среды. Так, появление парового двигателя (тоже множественное изобретение) стало, с одной стороны, следствием, а с другой — дальнейшим двигателем изменения общественных отношений, промышленной революции.

Сейчас, с развитием коммуникаций и доступностью самой разной информации, способные учёные «варятся» в общем тематическом котле. Но за серьёзными открытиями в большинстве отраслей стоят дорогое оборудование и хорошие зарплаты. Как следствие — печальный вывод материалистов: ожидать научных прорывов от нищей экономики и нестабильного общества не приходится. Исключение — сугубо теоретические изыскания.

Феномен множественных открытий: Планетарный разум

Материалистам противостоят гностики и сторонники героической теории изобретений с их трактовкой расхожего выражения:

«Идея буквально носится в воздухе».

Мол, Бог или другая высшая сила, наблюдая за развитием человечества, временами его направляет и вкладывает в мозг избранным решения, необходимые обществу в целом. Почему нескольким? Наверное, для гарантии.

Пожалуй, подвидом мистического объяснения множественности открытий можно считать теорию планетарного разума. Если считать планету живым существом, для которого биосфера — его составляющая, включая пространство мыслей, идей и т. д., логично предположить наличие обратной связи: возможность воздействия планеты на разум. И тут уж не до обществ, границ и прочей низменной вещественности.

Посредине между всеми теориями стоит понятие ноосферы — высшей стадии развития биосферы, «мыслящей» оболочки планеты, формируемой человеческим сознанием. Согласно теории блестящего мыслителя, исследователя-универсала Владимира Вернадского, ноосфера развивается вместе с человечеством и для её становления человечество должно соответствовать 12 критериям, в числе которых — избавление от войн. Так что до мыслящей оболочки нам ещё далековато…

А пока… Придумайте что-нибудь. Что угодно. Зайдите в любой крупный поисковик, сформулируйте вашу идею, переведите на несколько языков и введите в поле поиска. Так сколько у вас единомышленников?